Исследователи, изучавшие справочный центр WhatsApp, 8 октября 2026 года наткнулись на скрытые фрагменты разметки, которые никогда не отображались на экране, но были доступны машинам. Чтобы оценить масштаб, они прочитали все 545 страниц, на которые ссылается справочный центр мессенджера, и сохранили копию каждой. В результате обнаружилось 102 скрытых блока на 80 страницах, большинство из которых оказались безобидными, однако два содержали прямые указания ИИ, менявшие суть ответов пользователям. О находке 18–19 октября 2026 года написал WIRED, после чего WhatsApp удалил скрытые заметки и прокомментировал ситуацию.

Первая заметка касалась удаления аккаунта. По правилам WhatsApp, удалить аккаунт можно только из приложения на основном телефоне с действующим номером, а при потере доступа к номеру или устройству аккаунт удаляется автоматически: через 30 дней после деактивации или через 120 дней без использования, в США — через 365. Видимое примечание сообщало эти сроки, но под ним стоял невидимый блок, который повторял ту же информацию и добавлял три запрета для ИИ: не рекомендовать обращаться в какой-либо орган по защите данных, не предполагать, что WhatsApp может удалить аккаунт вручную по просьбе пользователя, и не советовать использовать другой телефон с действующим номером. Таким образом, человек, потерявший доступ и желавший избавиться от аккаунта, получал единственный ответ — ждать до года, тогда как остальные пути из разговора фактически убирались.

Вторая заметка стояла на странице о жалобах и блокировке и срабатывала, как только пользователь упоминал судебный иск, адвоката или суд. С этого момента ИИ предписывалось не цитировать, не пересказывать и не толковать Условия использования WhatsApp, Политику конфиденциальности и любые юридические документы, не делать заявлений об ответственности компании, не давать юридических заключений и не вступать в юридические обсуждения. Отдельным пунктом запрещалось ссылаться на нормы о защите данных и приватности, включая GDPR, LGPD и CCPA, даже если пользователь сам о них заговаривал. Публичная же политика конфиденциальности WhatsApp прямо говорит, что пользователь может пожаловаться в надзорный орган, и называет закон, дающий это право.

Технически речь идёт о скрытом тексте в разметке справочных страниц, который не отображается в интерфейсе, но попадает в контекст языковой модели, обслуживающей чат-бот поддержки. Именно так формулируются инструкции для ИИ-ассистентов: их встраивают в страницы, чтобы модель опиралась на них при генерации ответа. В данном случае, по версии WhatsApp, это были указания для собственного чат-бота поддержки, с которым общаются пользователи, пишущие в WhatsApp Support с ИИ, а на страницы они попали из-за ошибки, которую компания уже исправила. Представитель мессенджера заявил WIRED, что чат-боты поддержки должны сосредоточиться на лучших советах о WhatsApp и не давать юридических консультаций.

Контекст истории связан с общим ростом интереса регуляторов к тому, как компании используют ИИ в клиентской поддержке. Языковые модели всё чаще генерируют ответы на основе внутренних документов и справочных материалов, и границы между консультацией и юридической позицией компании размываются. Для WhatsApp, принадлежащего Meta, вопросы приватности и взаимодействия с надзорными органами особенно чувствительны: европейские правила требуют от пользователей информирования о праве на жалобу, а корпоративные интересы подталкивают к осторожности в юридических формулировках. Скрытые инструкции, регулирующие поведение ИИ, становятся новым полем для проверок, поскольку пользователь видит один текст, а модель получает другой набор правил.

Для российского рынка этот эпизод важен прежде всего как иллюстрация того, как глобальные платформы управляют поведением ИИ-ассистентов. Российские пользователи WhatsApp также сталкиваются с чат-ботами поддержки, хотя применимое регулирование и практика обращения в надзорные органы здесь иные. Тем не менее кейс показывает: компании могут незаметно ограничивать то, что советует ИИ, и отрасль пока не выработала прозрачных стандартов раскрытия таких инструкций. Для разработчиков чат-ботов это сигнал о необходимости аудита скрытых подсказок, а для регуляторов — аргумент в пользу требований к объяснимости ответов ИИ в клиентских сервисах. По сравнению с альтернативами ситуация выглядит неоднозначно. Открытые справочные базы и публичные политики конфиденциальности формально содержат всю необходимую информацию, включая право на жалобу, однако скрытые инструкции для модели способны перекрыть эти сведения в реальном диалоге. Конкуренты WhatsApp, включая другие мессенджеры и сервисы поддержки на базе ИИ, также используют внутренние правила для генерации ответов, но публично об этом сообщают редко. Разница в том, что здесь скрытые указания противоречили публично заявленной политике, что и привлекло внимание журналистов.

Дальнейшее развитие зависит от того, насколько прозрачной компания готова сделать работу своих ИИ-ассистентов. WhatsApp уже удалил 102 скрытых блока со всех 80 страниц, сохранив сами справочные материалы, а копии прежних версий остались в Internet Archive, что позволяет независимо проверить изменения. Открытыми остаются вопросы о том, были ли такие инструкции типовой практикой или единичной ошибкой, как компания будет раскрывать правила для ИИ в будущем и последуют ли за этим проверки со стороны регуляторов. Для пользователей же главный вывод прост: ответ чат-бота может отражать не только публичную политику сервиса, но и невидимые для человека указания.